Omnicanalidad, la nueva forma de satisfacer al cliente
Las nuevas tecnologías y la relación entre las empresas y sus clientes han dado como resultado la aparición del nuevo perfil de consumidor. En este contexto, surge la necesidad de crear nuevas estrategias, más personalizadas, dirigidas a lograr la fidelización de los usuarios. En este sentido, debemos tener en cuenta la importancia que tienen los distintos canales de comunicación.
Hasta hace no mucho se hablaba de multicanalidad, que supone, de forma muy simplificada, comunicarnos con nuestros consumidores por múltiples canales, aunque de forma casi aislada, sin que haya interconexión entre unos y otros, y por supuesto sin una estrategia y enfoque conjuntos. Pero el cambio en el comportamiento del consumidor y los constantes avances tecnológicos han propiciado que las estrategias multicanales pierdan su eficiencia. Hoy ya hablamos de omnicanalidad, un concepto que está cobrando cada vez más fuerza en las estrategias de marketing integrado de las empresas. La omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas de adaptarse a un cliente interconectado, ávido de información e inmediatez. Los usuarios de hoy en día están expuestos a grandes cantidades de información, a la que acceden a través de múltiples soportes como smartphones, tablets u ordenadores. En su relación con las empresas, exigen una comunicación que integre todos estos canales, incluyendo los físicos, de forma coherente y coordinada. “Hoy las empresas deben orientar su diferenciación no sólo a sus productos, sino que hoy en día la atención al cliente y la calidad de servicio se está valorando tanto como los mismos productos (…) Los clientes han ido evolucionado y las empresas no pueden perder de vista eso. La omnicanalidad se forma para dar solución a un cliente más informado, más dinámico y mucho más conectado”, dice Rodrigo Quilodrán, director ejecutivo de Valio Spa. La importancia de conocer los puntos de contacto entre la empresa y el cliente está en que éstos nos permitirán crear un vínculo multidireccional con él. De esta manera, sabremos cómo y a través de qué canales introducir nuestra marca en sus rutas, logrando una mayor visibilidad y posicionamiento.
