Orientación al cliente una habilidad valorada por IT

Para ser más competitivos en el área de tecnología debemos pulir la habilidad de orientación al cliente, con el objetivo de escuchar y ofrecer lo que realmente necesitan: una solución rápida y útil.

¿Cómo conseguir satisfacer a nuestros clientes internos y externos? Le presentamos algunos tips que servirán de orientación para mantener a nuestros clientes satisfechos.

1. Empatizar con el cliente (interno y externo)

Dedicarse a escuchar e involucrarse con sus clientes tanto internos como externos, teniendo en cuenta que son seres humanos que merecen respeto y comprensión, si logran empatizar con sus clientes podrán descubrir, así como comprender sus emociones, generando confianza, cercanía logrando detectar sus necesidades y prioridades.

Los clientes esperan de parte del área IT respuestas entregadas con un trato humano y natural, debido a que en su mayoría no manejan la terminología técnica, por lo tanto, esperan respuestas lógicas en un lenguaje sencillo y adecuadas a sus peticiones.

2. Identificar y anticipar las necesidades

Deben conocer las tecnologías que manejan sus clientes (internos y externos) en cuanto a operaciones, comunicación, organización, planificación, etc. Pudiendo detectar y anticiparse a posibles fallas; con esta información identifican los niveles de riesgo y cumplimiento, al igual que el impacto sobre la continuidad operacional si no se actúa a tiempo, creando y proponiendo planes de mejora y mantenimiento.

Un profesional IT al analizar información sobre las tareas repetitivas, gestión documental, sistemas utilizados para el análisis de datos de todas las áreas de la organización, sumado a la experiencia adquirida, le será más sencillo realizar recomendaciones para futuras compras o actualizaciones de infraestructura y sistemas.

3. Flexibilidad y adaptabilidad

En el área IT es fundamental mantener la mente abierta para escuchar y analizar las necesidades de sus clientes, respondiendo con actitud positiva y abierta al cambio, ya que frecuentemente deben flexibilizarse ante nuevos requerimientos, teniendo la confianza y creatividad para improvisar ante determinadas situaciones.

Es recomendado que los informáticos mantengan activa la curiosidad, estén en constante aprendizaje y desarrollen nuevas habilidades como la capacidad de escucha, también será de ayuda analizar y aceptar otros puntos de vistas de compañeros o colegas, consiguiendo cuestionar sus propias creencias ayudándolos a ser más receptivos cada día.

4. Manejar de emociones

Al estar siempre en contactos con clientes y compañeros de trabajo los profesionales IT tienen la obligación de aprender a manejar sus emociones de forma productiva, controlada y saludable.

Algunas recomendaciones son: actuar de acuerdo a lo más conveniente para todos los involucrados, prestar toda la atención al momento presente no irse al pasado ni al futuro buscando situaciones similares ya que puede empeorar el escenario, identificar y reconocer cuál es la emoción que sienten y su causa, siempre escuchar lo que otros quieren comunicar, expresar sus sentimientos y opiniones de forma clara y calmada, constatando que los receptores han comprendido lo transmitido.

5. Comunicar los beneficios

En el área de IT es muy común que las personas se nieguen a aceptar los cambios, convirtiéndose en un desafío la implementación de nuevos sistemas; lo recomendado es comenzar por dar a conocer los beneficios que aportará las nueva herramienta o servicio, tales como: automatizar la operación, reducir costos y tiempos, mejorar la calidad del producto, rapidez de respuesta a los clientes, etc. Esto ayudará a combatir la resistencia al cambio y a que todos los involucrados presten su apoyo en la implementación de nuevos sistemas.

6. Cumplir con lo prometido

En muchas ocasiones, toca evaluar detalladamente el escenario antes de tomar decisiones o prometer una fecha de entrega, lo primero es analizar el contexto del problema y buscar la respuesta más adecuada, lo importante es entregar una solución rápidamente, aunque no sea la definitiva y evaluar con más detenimiento una a largo plazo, pero es importante que el cliente logre percibir la intención por solventar la falla.

Los clientes y compañeros de trabajo agradecerán que el profesional IT a cargo de solventar su problema tenga capacidad de organización, debido a que podrá responder eficientemente con las actividades por cumplir en los lapsos de tiempos establecidos.

7. Disponibilidad asertiva

Dar respuesta al cliente cuando lo necesite es uno de los aspectos más valorados en la actualidad, si se presentan situaciones imprevistas y no puedes resolverlas de inmediato, comunícalo a un supervisor o compañero que pueda brindar el soporte, de ninguna manera el cliente debe sentir que no le prestaron la atención adecuada.

8. Conocer los protocolos de servicio

Las empresas deben tener políticas y protocolos de servicio, donde establecen parámetros de comunicación, ayudando a los miembros del equipo de IT a seguir la misma línea de comunicación para responder a preguntas, exigencias y quejas sin contratiempos; las cuales deben ser comprendidas e internalizadas y saber emplearlas de acuerdo a cada situación.

Para finalizar recordemos que todas las personas con la que trabajamos son tus clientes independientemente que sean internos o externos, por ende, debemos ser siempre abiertos y empáticos y para satisfacerlos necesitamos algo que va más allá que escucharlos. En Valio nos caracterizamos por conocer a profundidad las necesidades de nuestros clientes para ofrecerles soluciones en mejoras y mantenimiento, ofreciendo de ser posible distintas opciones y guiándolos a la mejor decisión de acuerdo a sus necesidades y presupuesto.

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